卫生部


卫生部关于印发《人体器官移植技术临床应用管理暂行规定》的通知

卫医发〔2006〕94号


各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为了规范和加强人体器官移植技术临床应用管理，保证医疗质量和医疗安全，保护患者健康，我部组织制定了《人体器官移植技术临床应用管理暂行规定》。现印发给你们，请遵照执行。

二○○六年三月十六日


人体器官移植技术临床应用管理暂行规定

第一章 总则

第一条 为规范人体器官移植技术临床应用，保证医疗质量和医疗安全，保护患者健康，根据《执业医师法》和《医疗机构管理条例》等法律、法规，制定本规定。
第二条 本规定所称人体器官移植技术是指将他人的具有功能的心脏、肺脏、肝脏、肾脏等器官移植给患者以代替其病损器官的技术。
第三条 医疗机构开展人体器官移植必须遵守本规定。
第四条 卫生部主管全国人体器官移植工作。
卫生部成立人体器官移植技术临床应用委员会，负责组织相关专家拟订全国人体器官移植技术临床应用规范，对省级卫生行政部门上报的人体器官移植技术临床应用规划提出评议意见。
第五条 省、自治区、直辖市卫生行政部门（以下简称省级卫生行政部门）根据人体器官移植医疗需求、本行政区域人体器官移植技术和人才队伍水平等综合因素，制订本行政区域人体器官移植技术临床应用规划，并报卫生部备案。
省级卫生行政部门应当根据报卫生部备案的人体器官移植技术临床应用规划，对本行政区域开展人体器官移植的医疗机构进行合理布局，严格控制数量，严格技术准入。
第六条 县级以上地方卫生行政部门应当严格加强对医疗机构开展人体器官移植的监督管理。

第二章 诊疗科目登记

第七条 医疗机构开展人体器官移植技术临床应用，必须按照《医疗机构管理条例》和本规定，向省级卫生行政部门申请办理器官移植相应专业诊疗科目登记。
第八条 申请办理器官移植相应专业诊疗科目登记的医疗机构原则上为三级甲等医院，并必须具备下列条件：
（一）有具备人体器官移植技术临床应用能力的本院在职执业医师和与开展的人体器官移植相适应的其他专业技术人员；
（二）有与开展的人体器官移植技术临床应用相适应的设备、设施；
（三）有人体器官移植技术临床应用与伦理委员会；
（四）有完善的技术规范和管理制度。
特殊情况下，上款规定以外的其他医院申请办理器官移植相应专业诊疗科目登记的，除必须具备前款规定的条件外，还必须符合所在地省级卫生行政部门向卫生部备案的人体器官移植技术临床应用规划。凡不符合规划的，省级卫生行政部门不得准予登记。
第九条 医疗机构申请办理器官移植相应专业诊疗科目登记时，应当向省级卫生行政部门提交下列材料：
（一）器官移植相应专业诊疗科目登记申请书；
（二）《医疗机构执业许可证》复印件；
（三）医院评审证书复印件；
（四）拟开展人体器官移植的执业医师和与拟开展的人体器官移植相适应的其他专业技术人员名单及其专业履历；
（五）与拟开展的人体器官移植相适应的设备目录、性能、工作状况说明和相应辅助设施情况说明；
（六）人体器官移植技术临床应用与伦理委员会组成及人员名单；
（七）与拟开展人体器官移植相关的技术规范和管理制度；
（八）省级以上卫生行政部门规定的其他材料。
第十条 省级卫生行政部门接到医疗机构办理器官移植相应专业诊疗科目登记申请时，应当组织专家对其申请的器官移植相应专业诊疗科目的临床应用能力进行评价。
人体器官移植技术临床应用能力评价程序由省级卫生行政部门制定。
第十一条 省级卫生行政部门组织对医疗机构人体器官移植技术临床应用能力评价时，可以聘请本行政区域范围内的专家，也可以聘请其他省、自治区、直辖市专家。
参加评价的专家应当遵守评价程序及相关规定，确保评价的客观、公正、科学，并对评价结论负责。评价过程和内容应当有完整记录，并存档备查。
第十二条 省级卫生行政部门对通过评价且符合本行政区域人体器官移植技术临床应用规划的，在其《医疗机构执业许可证》外科诊疗科目下设相应专业中增加器官移植项目登记。
省级卫生行政部门应当在准予器官移植项目登记前，对医疗机构进行现场核实。
第十三条 省级卫生行政部门应当及时将准予器官移植项目登记的医疗机构名单报送卫生部备案。报送医疗机构名单时，还应当同时报送本规定第八条规定的执业医师名单及其个人专业履历。
第十四条 省级卫生行政部门应当及时向社会公布取得器官移植相应专业诊疗科目登记的医疗机构名单和具有人体器官移植技术临床应用能力的执业医师名单。
第十五条 未取得器官移植相应专业诊疗科目登记的医疗机构不得开展人体器官移植。
第十六条 不具有人体器官移植技术临床应用能力的执业医师，不得开展人体器官移植。
具有人体器官移植技术临床应用能力的执业医师，不得到未取得器官移植相应专业诊疗科目登记的医疗机构开展人体器官移植。
第十七条 未取得器官移植相应专业诊疗科目登记的三级综合医院在同时出现下列三种特殊情况时，经所在地省级卫生行政部门同意，可以邀请已取得器官移植相应专业诊疗科目登记的医疗机构中具有人体器官移植技术临床应用能力的执业医师来本医院开展人体器官移植手术：
（一）供移植人体器官对血液供应有较高要求（如心脏移植）；
（二）供移植人体器官不能及时运送至取得器官移植诊疗科目登记的医疗机构；
（三）患者病情危重。
上款规定的三级综合医院应当是人体器官捐献者所在地的医院，且具备手术、重症监护和免疫排斥反应应急处理等条件。
具有人体器官移植技术临床应用能力的执业医师在完成人体器官移植手术后，应当待患者病情平稳后方可返回其执业注册的医疗机构。
第十八条 医疗机构开展人体器官移植的执业医师发生变动或者有关的主要设备、设施及其他关键辅助支持条件发生变化，不再具备第八条规定条件的，应当立即停止人体器官移植技术临床应用，并向准予登记的省级卫生行政部门办理注销器官移植相应专业诊疗科目登记手续。

第三章 临床应用管理

第十九条 医疗机构开展人体器官移植，必须严格遵守《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，严格遵守医学和伦理学原则，严格根据患者病情、可选择的治疗方案、患者经济承受能力等因素综合判断治疗措施，因病施治，合理治疗，严格掌握人体器官移植的适应症。对不符合法律、法规和医学伦理学原则的，不得开展人体器官移植。
第二十条 医疗机构开展人体器官移植应当与其功能、任务和能力相适应，保证移植人体器官来源合法，有固定、充足、安全的血液和血液制品来源。
第二十一条 医疗机构应当制定保障人体器官移植技术临床应用的医疗质量和医疗安全的规章制度，建立技术档案，并定期进行安全性、应用效果和合理使用情况评估。
第二十二条 医疗机构应当建立人体器官移植技术临床应用与伦理委员会。人体器官移植技术临床应用与伦理委员会应当由管理、医疗、护理、药学、法律、伦理等方面的专家组成，从事人体器官移植的医务人员人数不得超过委员会委员总人数的四分之一。
第二十三条 医疗机构必须建立人体器官移植技术临床应用论证制度。
医疗机构每例次人体器官移植前，必须将人体器官移植病例提交本医疗机构人体器官移植技术临床应用与伦理委员会进行充分讨论，并说明人体器官来源合法性及配型情况，经同意后方可为患者实施人体器官移植。
人体器官移植技术临床应用与伦理委员会进行人体器官移植论证的人数应当为单数，参加论证的委员应当与本例次人体器官移植无利害关系，且从事人体器官移植的委员人数不得超过该论证总人数的四分之一。
第二十四条 实施人体器官移植前，医疗机构应当向患者和其家属告知手术目的、手术风险、术后注意事项、可能发生的并发症及预防措施等，并签署知情同意书。
第二十五条 手术医师应当在手术结束后的48小时内书面向医疗机构人体器官移植技术临床应用与伦理委员会报告人体器官移植情况。
第二十六条 医疗机构应当加强对人体器官移植医疗质量管理，提高手术成功率、移植人体器官和术后患者的长期存活率，建立人体器官移植患者随访制度。
第二十七条 人体器官不得买卖。
医疗机构用于移植的人体器官必须经捐赠者书面同意。
捐赠者有权在人体器官移植前拒绝捐赠器官。
第二十八条 医疗机构摘取尸体器官的，应当对尸体进行必要的、符合社会伦理道德的处理。
第二十九条 医疗机构进行活体器官摘取前，应当由本医疗机构人体器官移植技术临床应用与伦理委员会主持听证，邀请医学、法学、伦理学、社会学等方面的专家和活体器官捐赠者本人及其家属参加，确认符合法律、法规和医学伦理学原则、是活体器官捐赠者本人真实意愿、无买卖人体器官或者变相买卖人体器官后，方可进行活体器官移植。
第三十条 医疗机构在摘取活体器官捐赠者所同意捐赠的器官前，应当充分告知捐赠者及其家属摘取器官手术风险、术后注意事项、可能发生的并发症及预防措施等，并签署知情同意书。
医疗机构及其医务人员未经捐赠者及其家属同意，不得摘取活体器官。
活体器官移植不应当因捐献活体器官而损害捐赠者相应的正常生理功能。
第三十一条 医疗机构对人体器官捐赠者和需要移植的人体器官应当进行必要的检查，防止患者因人体器官移植感染其它疾病，保证人体器官移植的临床疗效。
艾滋病病毒感染者或者艾滋病患者、肝炎病毒携带者、梅毒患者等患有经血液传播疾病者和恶性肿瘤患者等的器官不得用于人体器官移植。
第三十二条 医疗机构开展人体器官移植应当恪守救死扶伤、治病救人的医德规范。
医疗机构及其任何工作人员不得利用人体器官或者人体器官移植，牟取不正当利益。
第三十三条 医疗机构应当严格按照国家规定的标准收费，主动接受患者及其家属有关医疗费用的查询和监督。
严禁自立收费项目、分解收费、重复收费、比照收费、超标准收费等乱收费行为。
第三十四条 医疗机构及其医务人员开展试验性人体器官移植，必须进行技术论证，并按照有关规定取得批准。
医疗机构开展试验性人体器官移植应当履行告知义务，征得患者本人和其家属书面同意。试验性人体器官移植不得向患者收取任何费用。有关给予患者补偿问题，应当在知情同意书中约定。
第三十五条 医疗机构开展异种器官移植，应当按照临床科研项目的有关规定取得批准后方可实施。
第三十六条 医疗机构应当在完成每例次人体器官移植后30日内，使用卫生部下发的信息管理软件将人体器官移植相关信息报送至省级卫生行政部门。
省级卫生行政部门使用卫生部下发的信息管理软件，将本辖区开展人体器官移植相关信息汇总后，分别于每年7月20日前将上半年本辖区人体器官移植相关信息和每年1月20日前将上一年度下半年及上一年度全年本辖区人体器官移植相关信息报送至卫生部。

第四章 监督管理

第三十七条 县级以上地方卫生行政部门应当加强对开展人体器官移植医疗机构的监督管理，现场监督检查每年不少于一次，并详细记录监督检查结果，发现其不具备本规定第八条规定条件的，准予登记的省级卫生行政部门应当按照程序及时撤销其器官移植相应专业诊疗科目登记。
第三十八条 县级以上地方卫生行政部门进行监督检查时，有权采取下列措施：
（一）进入工作现场了解情况，调查取证；
（二）查阅有关资料，必要时可以复制有关资料；
（三）责令医疗机构立即改正违法违规行为。
第三十九条 医疗机构违反本规定第二章规定，未经诊疗科目登记擅自开展人体器官移植的，由卫生行政部门按照《医疗机构管理条例》第四十七条的规定给予处罚。
第四十条 省级卫生行政部门对不具备人体器官移植技术临床应用能力和不符合本行政区域人体器官移植技术临床应用规划的医疗机构不予登记；对已取得器官移植相应专业诊疗科目的医疗机构，应当定期组织专家对其人体器官移植技术临床应用能力进行评价，对患者平均长期存活率达不到相关要求的，应当及时撤销其器官移植相应专业诊疗科目登记。
第四十一条 卫生部对已取得器官移植相应专业诊疗科目的医疗机构开展人体器官移植情况进行巡查。凡发现开展人体器官移植的医疗机构不符合本规定的，责令省级卫生行政部门撤销其器官移植相应专业诊疗科目登记，视情节轻重，对负有责任的主管人员和其他责任人，依法给予行政处分。
第四十二条 省级卫生行政部门应当对参加医疗机构人体器官移植技术临床应用能力评价的人员进行年度考核，对年度考核不合格或者发现有下列情形之一的，取消其评价资格，5年内不再聘请其承担评价工作：
（一）通过评价的医疗机构不具备开展人体器官移植能力的；
（二）不能按照本规定及相关规定完成或者胜任评价工作的；
（三）严重违反评价程序的。
第四十三条 参加评价工作的人员在评价过程中滥用职权、弄虚作假或者非法收受财物以及牟取其他不正当利益的，由省级卫生行政部门取消其参加评价工作的资格，并由其所在单位给予行政处分。省级卫生行政部门5年内不得再聘任其参加评价工作。
第四十四条 卫生行政部门及其工作人员违反规定干预评价工作的，上级卫生行政部门或者工作人员所在的卫生行政部门应当及时纠正；后果严重的，应当给予有关负责人和直接责任人员行政处分。
第四十五条 医疗机构和执业医师在开展人体器官移植中有违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律法规行为的，按照有关法律、法规处罚。

第五章 附则

第四十六条 本规定发布前已经开展人体器官移植的医疗机构，应当在本规定实施后3个月内按照本规定向省级卫生行政部门申请器官移植相应专业诊疗科目登记。在本规定实施后3个月内没有提出登记申请或者省级卫生行政部门决定不予登记的，一律停止开展人体器官移植。
本规定发布前未开展人体器官移植的医疗机构，在本规定施行前一律不得开展人体器官移植。
第四十七条 本规定自2006年7月1日起施行。



劳动和社会保障部


关于印发《劳动和社会保障系统“三优”
文明窗口工作标准（试行）》的通知

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：

自1998年我部下发《关于在劳动和社会保障系统中开展创建“三优”文明
窗口活动的通知》（劳社部发〔1998〕11号）以来，各地积极行动，按照通知
要求在劳动和社会保障系统的信访、职业介绍、劳动监察、劳动争议仲裁、社
会保险管理等五个直接面向人民群众提供服务的窗口单位，开展了创建“优质
服务、优良作风、优美环境”（简称 “三优”）文明窗口创建活动。部分地区
结合当地实际，将“三优”文明窗口创建工作进一步扩展到职业培训、职业技
能鉴定、医疗保险经办、信息网站和法律咨询等服务窗口单位。通过几年来开
展“三优”文明窗口创建活动，促进了劳动和社会保障系统服务意识、服务质
量和服务效率的提高，带动了全系统社会主义精神文明建设，树立了全系统全
心全意为劳动者和企业服务的良好形象，取得了积极的社会反响和社会效果。

为了进一步规范全系统“三优”文明窗口创建工作，指导各地开展“三优”
文明窗口创建的组织实施、达标验收和评比表彰工作，我部在总结各地开展
“三优”文明窗口创建实践经验的基础上，制定了《劳动和社会保障系统“三
优”文明窗口工作标准（试行）》，现印发给你们，请结合本地区实际认真贯
彻执行。


二○○二年五月十四日


劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）


一、信访“三优”（优质服务、优良作风、优美环境，下同）文明窗口工
作标准

（一）认真执行国务院《信访条例》，努力为信访群众提供优质服务。

（二）办公场所卫生整洁，规章制度公开上墙，配置接待来访者的基本设
施（如书写用具、桌椅、饮水用具等）。

（三）配备1名以上专职或兼职工作人员，工作人员上岗佩带胸章，着装
整洁，接待来访群众态度热情，语言文明。

（四）各项制度健全。包括：来信来访登记、统计、承办、转办、查办、
催办、结案、归档制度；处理突发事件预案制度；领导接待来访、批阅来信制
度等。

（五）工作效率高，当日能办完的事当日办完，当日办不完的事在约定时
间内办完，不推诿、拖拉、刁难和故意不办。对上级机关和领导同志交办的信
访案件，在规定的时间内上报处理结果，办结率达到100%。

（六）服务质量好，耐心听取来访者申述，解释政策清楚准确，服务对象
的满意率达到90%以上。

（七）及时、妥善处理可能造成不良社会影响的信访事件，如联名信、集
体访、越级访和突发性群体事件，维护社会稳定。

（八）分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领
导和有关部门决策提出意见和建议。

（九）发扬团结协作精神，积极配合上级和有关部门处理好信访事项。

（十）转变工作作风，深入基层，深入群众，为服务对象排忧解难。

二、职业介绍“三优”文明窗口工作标准

（一）坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政
策法规。

（二）办公场所环境整洁，设施便利，布局合理。采用开放式低柜台，规
章制度公开上墙。

（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，遵纪
守法，廉洁奉公，持证上岗，挂牌服务，着装整洁，接待顾客语言文明，态度
热情。

（四）建立健全岗位职责、办事公开、服务承诺、行为规范、办事程序、
服务监督、档案管理等各项规章制度，并认真执行，做到工作程序规范，档案
完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。

（五）公开职业介绍许可证件、规章制度、服务程序和监督电话，公开并
严格执行政府规定的收费标准，杜绝乱收费。

（六）广泛收集发布空岗信息，按时上报职业供求信息季度分析报告，深
入开展职业指导，服务质量优良，服务效果显著，服务对象的满意率达到90%以
上。

（七）为各类就业困难群体提供专门服务，为下岗职工和失业人员提供免
费服务。对就业困难的下岗职工和失业人员，主动进行1次以上职业指导，提供
3次以上就业信息。
（八）切实发挥职业介绍综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳
动保障有关事务代理。

（九）在显著位置公告实行就业准入的职业，在推荐就业时查验有关职业
资格证书。在醒目位置公布培训信息、实行职业资格证书的岗位、工种目录、
职业技能鉴定的规定、劳动力市场工资指导价位。

（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。

三、劳动监察“三优”文明窗口工作标准

（一）在受理举报、立案、实施监督检查及行政处罚过程中，按照《中华
人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规的规定，
严格执法程序，规范执法行为，正确适用法律法规，依法实施行政处罚，杜绝
违法行为。

（二）工作场所环境优美，清洁卫生，设施布置合理，规章制度公开上墙。

（三）监察人员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公，禁止以权谋私、徇私舞弊。
进入用人单位，做到着装整齐，文明执法；接受群众举报和提供劳动保障法规
政策咨询时，耐心听取陈述，解释政策清楚准确；在工作中语言规范，使用文
明用语。

（四）按规定建立劳动保障监察案件档案，内容完整、卷面整洁、存放有
序。

（五）公布举报电话，设立举报信箱，指定专人做好群众举报的受理工作。
凡符合规定的举报，于7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作。
受理举报案件的结案率达到90%以上。

（六）做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工
作。接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。

（七）对当地党委、政府和上级劳动保障行政部门批转查处的违反劳动保
障法律、法规行为案件，保证在规定的时限内认真完成调查和处理工作，查处
结果及时向上级机关报告。

（八）处理突发事件及时，措施得力，维护劳动者合法权益和社会稳定。

（九）主动深入用人单位，加强日常巡视监察，每个专职劳动保障监察人
员年巡视检查用人单位数量不低于50户。

（十）加强对劳动保障监察人员的管理，促进其政治和业务素质的全面提
高。

四、劳动争议仲裁“三优”文明窗口工作标准

（一）坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨，坚持“合法、
公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。

（二）劳动争议仲裁委员会及办事机构健全，办案条件良好。仲裁庭场地
面积适当，设备齐全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、
当事人主要权利和义务指示牌。庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和
旁听席位。

（三）工作人员具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的
精神，爱岗敬业、廉洁奉公、尽职尽责。在送达文书、调查取证、执行任务、
开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，仪表端庄，态度热情，
语言文明，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。在办案过程中，
仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形
之一的，应当回避。

（四）仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，仲裁办案程
序公开，自觉接受社会监督。使用仲裁法律文书统一规范。仲裁案卷记录清晰
准确，存放有序，手续完备，保存完整。

（五）案件严格依法办理，结案率达到95%以上。除属于仲裁时效中止的情
况外，案件应在规定审理期限内结案。

（六）及时、妥善处理集体劳动争议，未引发群体性突发事件。

（七）严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，
做到专款专用。

（八）积极开展劳动争议预防工作。成立乡镇、街道劳动争议调解机构，
充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。

（九）积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、
重大疑难案件会审等制度。兼职劳动仲裁员管理规范，参与办案率在25%以上。

（十）工作完成情况按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，重
大情况及时报告。按时上报劳动争议统计情况报表。

五、社会保险经办“三优”文明窗口工作标准

（一）牢固树立全心全意为参保企业、职工、离退休人员服务的精神，认
真贯彻执行社会保险法规政策，依法行政，政务公开，诚信负责。

（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐。使用全国统一标识，规章
制度公开上墙。柜台设置方便服务对象，服务大厅配置座椅，免费提供有关政
策宣传资料以及表格、纸笔等用品。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐
全。

（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。对来电、来
访咨询能耐心解答，实行首问责任制。

（四）各项规章制度健全，业务操作规范，报批符合规定。建立并维护好
社会保险各项业务的基础管理工作台帐，各项业务档案资料和内部管理档案资
料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。

（五）及时为参保企业进行登记，及时核定申报单位的缴费基数。按规定
记录个人帐户并定期对帐。服务对象的满意率达到90%以上。

（六）完成扩大覆盖面、基金征缴、待遇发放清欠等各项业务指标。按时
足额发放基本养老金，社会化发放率达到99%以上。

（七）各项业务数据的整理、汇总、统计准确无误，真实可靠，及时上报，
不虚报瞒报，为行政管理部门制定政策和决策提供依据。

（八）加强社会保险基金的管理工作，建立健全基金内部管理和审计制度，
定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管部门的监
管和社会监督，确保基金安全。

（九）积极推进社会保险信息系统建设，规范管理，提高工作效率。参保
单位在职职工数据库和离退休人员数据库、领取失业保险金的失业人员数据库
的建库率达到100%。为服务对象提供查询信息服务。

（十）工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，
重大情况及时向上级报告。

六、职业培训“三优”文明窗口工作标准

（一）职业培训机构坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真贯彻执行
职业培训的各项方针政策。

（二）办公场所、教室和实习场地环境整洁，设施便利，布局合理，井然
有序。

（三）职业培训工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精
神，遵纪守法，廉洁奉公，着装整齐，仪表端庄，持证上岗，语言文明，态度
热情。

（四）建立健全职业培训岗位职责、办事公开、服务承诺、工作人员规范、
廉政建设、办事程序、服务监督、会议、学习和档案管理等各项规章制度，不
断完善职业培训工作考核和监督检查措施，并严格遵照执行。

（五）公开职业培训许可证件、规章制度和监督电话，公开并严格执行政
府规定的收费标准。广告宣传遵守国家有关规定，诚信真实。

（六）及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案内容完整，记录
清晰准确，存放有序，查阅方便。

（七）积极推行劳动预备制度、就业准入制度和职业资格证书制度。

（八）适时制订职业培训计划，广泛收集用人需求信息，围绕劳动力市场
需求设置专业，培训质量高，培训效果好，培训对象和用人单位反映满意，没
有投诉。根据国家和当地政府有关政策，积极主动地为下岗职工和失业人员提
供职业指导和培训服务。

（九）职业培训与职业需求预测、职业指导、职业技能鉴定、就业服务等
培训就业工作紧密结合，具有较强的综合服务功能。

（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。

七、职业技能鉴定“三优”文明窗口工作标准

（一）贯彻执行国家法律、法规以及职业技能鉴定有关政策，面向社会、
面向企业、面向劳动者开展职业技能鉴定工作，全面推进职业资格证书制度建
设。

（二）办公场所卫生整洁，井然有序。鉴定场所（站）布局合理，设施完
备，运行安全，检测仪器符合标准。

（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，廉洁
奉公，依法办事，公道正派。工作时持证上岗，挂牌服务，语言文明，服务意
识强。

（四）建立健全职业技能鉴定岗位职责、办事公开、服务承诺、办事程序
等各项规章制度，完善职业技能鉴定工作考核和监督检查措施，并严格遵照执
行。

（五）公开管理规章制度、鉴定服务程序、鉴定许可证、鉴定收费标准和
监督电话，受理一切符合申报条件的人员参加职业技能鉴定。在明显位置上公
告所涉及的就业准入的职业（工种）目录。

（六）职业技能鉴定工作档案完整，记录准确，保密性强，专人负责保管。
证书填写、编码、打印及验印符合程序和要求，并准确无误。

（七）对备案、核准审批事项，在规定的时间内办理完毕，并将结果告知
申报单位；办理职业资格证书审核手续时，材料齐备的，在7天内完成。

（八）职业技能鉴定考场秩序好，鉴定质量高，不弄虚作假，不徇私舞弊，
严格执行政府确定的各项收费项目和收费标准规定。服务对象满意率达到90%以
上。

（九）积极推广计算机职能化考试平台和国家职业技能鉴定考务管理系统，
建立和完善计算机信息网络系统，实现资源共享和服务手段现代化。

（十）按时、保质保量完成上级布置的各项工作任务，按时上报统计报表，
主动接受上级有关部门的监督检查。

八、医疗保险经办“三优”文明窗口工作标准

（一）认真贯彻执行医疗保险法律法规和政策，依法维护参保单位、职工
的权益，全心全意为广大参保单位和职工服务。

（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐，柜台设置方便服务对象。
规章制度公开上墙。服务大厅配置座椅，并免费提供有关政策宣传资料以及表
格、纸笔等。投诉电话、意见箱等监督投诉载体齐全。

（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。

（四）建立健全医疗保险业务管理制度、操作规程和经办机构内部管理制
度，公开办事，按章办事，按程序办事。设立监督电话和举报箱，主动接受社
会监督。

（五）工作流程简明规范，手续简便。参保征缴、费用审核、会计出纳、
政策咨询等前台服务窗口应集中设置，实行“一条龙”服务，方便参保单位和
职工办事。

（六）工作效率高。按规定与定点医疗机构和定点零售药店签订医疗服务
协议并认真执行协议，及时结算医疗费用，不得借故拖欠。

（七）服务质量好。热情接待前来办事和报销医疗费的参保单位和职工，
并能耐心解答来电、来访咨询，实行首问责任制。服务对象满意率达到90%以
上。

（八）建立并维护好医疗保险业务的基础管理工作台帐，业务档案资料和
内部管理档案资料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。

（九）加强医疗保险基金的管理和监督工作，建立健全基金内部管理和审
计制度，定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管
部门的监管和社会监督，确保基金安全。年度基本医疗保险统筹基金收支基本
平衡。

（十）业务数据的整理、汇总、统计能够及时、准确，为行政管理部门制
定政策和决策提供技术保证。工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，
并向有关部门通报，重大情况及时向上级报告。

九、劳动保障信息网站（页）“三优”文明窗口工作标准

（一）政府劳动保障公众信息网站（页）的建设和服务应充分体现全心全
意为人民服务的思想，遵守国家有关信息网站（页）的法规和政策，认真执行
信息网站（页）建设的有关技术标准和规范。

（二）设立专职机构负责信息网站（页）管理与服务工作；有专人负责信
息的采集与组织，有专业技术人员负责信息网站（页）建设、运行、维护管理
和更新工作。

（三）建立上网信息审批制度，实行信息栏目责任单位责任制。信息栏目
责任单位应对所提供的信息内容的准确性、完整性、时效性负责。

（四）网站（页）的信息资源丰富，组织合理。政策法规、统计数据、政
务信息发布及时、准确、真实、全面，方便用户查询、检索劳动保障政策法规
和业务信息，为社会公众提供优质政务信息和政策咨询服务。

（五）加强信息网站（页）安全保密工作，严格执行公安、国家安全保密
部门的有关规定和《互联网信息服务管理办法》，对在网站（页）上发布的信
息严格把关，确保党和国家秘密的安全。

（六）网站（页）应保证每天24小时提供服务，具有较快的响应速度和低
的故障率。网站（页）信息能及时更新，更新周期最长不得超过3天。

（七）上网信息要定时备份。网站（页）内容要整体备份在不同的计算机
上，以备以后查阅和特殊情况需要。

（八）网页页面设计美观大方，内容丰富，结构清晰，布局合理，操作方
便。

（九）开设网上信箱或留言板，提供及时的便民信息服务。省级以下网站
（页）对用户网上来信的回复率不低于90%。

（十）提供网上交互服务，如网上职业介绍、网上审批等政府网上办事服
务功能。

十、劳动保障法律咨询“三优”文明窗口工作标准

（一）依法进行法律咨询服务，遵循合法、公正、公开、及时和便民的原
则，通过法律咨询工作普及和宣传国家劳动和社会保障法律法规和政策。

（二）办公场所整洁卫生，基本的办公设备和通讯工具配备齐全，规章制
度公开上墙，并配备接待来访者的坐椅和纸笔等。

（三）法律咨询工作人员应熟悉劳动保障法律法规和政策，勤政敬业，遵
纪守法，廉洁奉公，服务态度热情，咨询用语规范、文明，法律法规和政策解
答清楚明确，尊重咨询对象。

（四）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应配备2名以上专兼职工
作人员。

（五）建立健全法律咨询服务机构内部规章制度，明确工作人员的行为规
范和岗位职责，主动接受政府主管部门和社会各界的监督。

（六）受理书信、电话、走访等形式的咨询按照有关规定和制度办理，做
到及时登记，办结案率在90%以上。

（七）对于在咨询过程中发现的有违反劳动保障法律、法规的案件要及时
移交劳动保障监察机构查处。

（八）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应提供免费咨询服务。

（九）劳动保障法律咨询服务工作效率高，服务质量好，服务对象满意率
达到90%以上。

（十）法律咨询服务情况按规定向上级主管部门报告，同时向有关部门通
报，重大情况及时报告。